Overlegen kundeservice er et sentralt strategisk mål for selskaper som ønsker å bygge opp kundelojalitet. For mange grossister og distributører er ordrereturer et standardelement i kundeserviceopplegget, som direkte påvirker kundens opplevelse av servicenivået. Kreditere returnerte varer, reparere/erstatte skadede varer og erstatte feil varer til rett tid er aspekter ved håndtering av retur som kunder forbinder med god service. Jo mer sømløst og effektivt disse returprosessene fremstår for kunden, desto mer sannsynlig er det at kunden vil ha en positiv oppleve av selskapets kundeservice.
Fra bedriftens side kan den interne håndteringen av returrelaterte prosesser være omfattende. I de fleste tilfeller må bedrifter justere kunde- og leverandørsaldo, beregne tilleggskostnader og oppdatere lagerbeholdning og -verdier. I tillegg kan det være nødvendig å kontrollere de returnerte varene, sende dem til leverandøren for reparasjon og så videre. Omfanget av disse prosessene avhenger av mange faktorer, for eksempel kundens forespørsel, årsaken til returen, varetype og -verdi, årsaken til skaden og vanlig praksis innenfor bestemte bransjer.
Håndteringen av disse prosessene medfører ulike oppgaver som utføres av ulike grupper av ansatte: selgere, lagerpersonell, regnskapsførere, innkjøpere og inspektører. Selv om det er en logisk sammenheng mellom disse oppgavene, er de ikke nødvendigvis avhengige av hverandre. En erstatning for en ødelagt vare kan for eksempel bli sendt ut til kunden før den ødelagte varen er returnert. En kunde kan også krediteres for en returnert vare før bedriften har kontrollert og godkjent returen. I et slikt miljø med flere prosesser er utfordringen å sikre at alle returrelaterte prosesser fullføres innen rimelig tid og at eventuelle feil enkelt kan rettes opp.
Håndtere returer fra kunder
Det å gi kunder kompensasjon for en vare som de misfornøyd med, er en viktig og nødvendig transaksjon mellom selskaper og kundene deres. Jo raskere og mer nøyaktig et selskap utfører de ulike leddene i en returprosess, desto mer sannsynlig er det at kundens opplevelse av god kundeservice ivaretas.
Selgeren som er ansvarlig for kontakten med bestemte kunder, er vanligvis også kontaktperson for klager fra de sammen kundene i forbindelse med solgte varer. I andre tilfeller kan et selskap ha egne folk som bare håndterer returer, for eksempel ansatte i en avdeling for kundeservice.
Uavhengig av hvilken bransje selskapet opererer i, vil en vanlig kundeorientert returhåndteringsprosess omfatte følgende oppgaver:
-
Bli enig med kunden om kompensasjon.
-
Levere erstatningsvare eller -varer til kunden (hvis erstatning er en del av kompensasjonsavtalen).
-
Kreditere kunden (enten ved å kreditere fysisk returnerte varer eller ved å yte en salgsrabatt der kunden ikke pålegges å returnere varene fysisk).
-
Levere reparert vare eller varer til kunden (hvis reparasjon er en del av kompensasjonsavtalen).
-
Følge opp i forbindelse med returstatus (i tilfelle kundehenvendelser mottas).
Det finnes også en rekke interne håndteringsoppgaver som er knyttet til kontakten med kunden:
-
Motta returnerte varer og kontrollere dem (hvis dette er relevant).
-
Påføre returgebyrer
-
Sende returnerte varer til leverandøren for reparasjon
-
Kontrollere den nøyaktige lagerverdien for de returnerte varene.
Funksjonaliteten for håndtering av ordrereturer gjør selskaper i stand til å håndtere alle disse oppgavene effektivt og nøyaktig.
Håndtere returer fra leverandører
Kompensasjon fra leverandøren for en kjøpt vare som du er misfornøyd med, er viktig for å få dekket kostnader og opprettholde et godt forhold til leverandøren. Selskaper kan oppnå vesentlig reduksjon i kostnader knyttet til returer ved å strømlinjeforme prosessen for returer til leverandøren. Aktivitetene i forbindelse med returprosessen blir da raskere og mer nøyaktig.
En innkjøper som er ansvarlig for kontakten med visse leverandører, vil også vanligvis være den som tar kontakt med disse leverandørene hvis en innkjøpt vare ikke svarer til forventningene.
Håndtering av returer til leverandører omfatter en rekke oppgaver. Antallet og omfanget av disse oppgavene avhenger vanligvis av hvem returforespørselen stammer fra - selskapet (hvis for eksempel kvaliteten til den innkjøpte varen ikke svarer til forventningene eller hvis varen er levert feil), eller selskapets egen kunde. Uansett vil en vanlig leverandørrettet returprosess ofte omfatte følgende oppgaver:
-
Komme frem til en kompensasjonsavtale med leverandøren.
-
Debitere leverandøren, enten ved å motta en kreditt for fysisk returnerte varer, eller ved i form av en kjøpsrabatt (i tilfeller hvor det ikke er nødvendig for selskapet å returnere varene).
-
Opprette erstatningsbestilling(er) (hvis erstatning er en del av kompensasjonsavtalen).
Det finnes en rekke interne håndteringsoppgaver knyttet til leverandøren:
-
Sende varen til leverandøren (hvis bestillingsretur, inkludert reparasjon, er en del av kompensasjonsavtalen).
-
Motta nye/reparerte varer
-
Kontrollere den nøyaktige lagerverdien til varene som returneres til leverandøren
-
Slå sammen flere returforsendelser til samme leverandør i ett kreditnotadokument.
Funksjonaliteten for håndtering av bestillingsreturer gjør selskaper i stand til å håndtere alle disse oppgavene effektivt og nøyaktig.
Registrere kompensasjon
Ordrereturen er det sentrale dokumenter som gjør brukeren i stand til å registrere en kompensasjonsavtale som er inngått med en kunde eller leverandør. Herfra kan brukeren få tilgang til andre salgs- eller innkjøpsrelaterte dokumenter og registrere og oppdatere informasjon knyttet til returer for kunden eller leverandøren, kompensasjonsmetoden og de aktuelle varene.
Brukeren kan opprette ulike typer returlinjer for å registrere ulike aspekter av en kompensasjonsavtale i samme returordre. I retursituasjoner gjelder som regel følgende:
-
En varetypelinje representerer en transaksjon der varen skal returneres fysisk før en kreditt kan gis:
-
Linjene Gebyr (vare) og Finanskonto representerer en finanstransaksjon hvor det gis en kreditt (i form av en salgs- eller kjøpsrabatt) for varen(e) som ikke oppfyller forventningene, uten at varene returneres fysisk. Samme type linjer kan brukes til å registrere eventuelle gebyrer knyttet til en bestemt retur.
I tillegg til ordrereturen kan brukeren ta i bruk andre standard dokumenter for å registrere detaljer om en kompensasjonsavtale, (salgskreditnotaer, ordrer og salgsfakturaer; kjøpskreditnotaer, bestillinger og kjøpsfakturaer) eller kombinasjoner av disse.
I ordrereturen/kreditnotaen uttrykkes en returtransaksjon som en linje med positivt antall. I ordren, bestillingen, salgs- eller kjøpsfakturaen, representeres en retur med en linje med negativt antall.
Når brukeren skal avgjøre hvilket dokument som skal brukes som utgangspunkt for en kompensasjonsavtale, må han eller hun være klar over at ordrereturen gjør det mulig å skille antalls- og verdidelene av transaksjonen. Dette gjelder ikke for kreditnotaer eller fakturaer, hvor bokføringen oppdaterer både antall og verdi samtidig. Det kan derfor hende at selskaper der denne fleksibiliteten er avgjørende, foretrekker å bruke en returordre i stedet for en kreditnota.